Hogyan mérje munkatársai teljesítményét a WhatsApp Businessben?
Sok vállalkozásnál az értékesítési és ügyfélszolgálati beszélgetések a WhatsApp Businessen zajlanak. A telefonok a munkatársaknál vannak; a vezető gyakran csak akkor tudja meg, hogy késve válaszoltak, amikor az ügyfél panaszt tesz. Pedig a WhatsAppon is mérhető a gyorsaság: számokban látható, mennyit várt az ügyfél, melyik beszélgetés maradt megválaszolatlanul, és mely órákban a legnagyobb a forgalom.
Ebben az útmutatóban bemutatjuk, mely mutatók értelmesek, hogyan kell kiszámolni őket, és hogyan tűzzön ki célokat a csapatával.
Mely mutatók fontosak?
| Mutató | Mit mutat meg? |
|---|---|
| Első válaszidő | Az ügyfél üzenete és az első válasz között eltelt idő. A gyorsaság legalapvetőbb mutatója. |
| Medián első válasz | A beszélgetések felét ennél rövidebb idő alatt válaszolták meg. Mivel néhány szélsőséges érték nem torzítja, megbízhatóbb az átlagnál. |
| Átlagos első válasz | Az általános tendenciát mutatja, de néhány nagyon későn megválaszolt beszélgetés felfelé húzza. |
| Válaszolási arány | A beérkezett beszélgetések hány százalékára válaszoltak. |
| Célidőn belüli arány | A megválaszolt beszélgetések hány százalékára érkezett válasz az Ön által megadott időn belül. |
| Megválaszolatlan beszélgetés | Ügyfelek, akik egyáltalán nem kaptak választ; az elveszett eladás legegyértelműbb jele. |
| Óránkénti terhelés | Mely órákban érkezik több üzenet; a beosztás és a szünetek tervezéséhez. |
Az idő helyes számítása: munkaidő
A mérés leggyakrabban a munkaidőn kívüli üzeneteknél téved. Az az ügyfél, aki péntek este ír és hétfő reggel kap választ, naptár szerint két és fél napot vár, a munkatárs ebből azonban csak a munkaidőbe eső percekért felel. A helyes számítás a várakozási időt az Ön munkaidejéhez igazítva méri.
Példa: ha a munkaidő 09.00 és 19.00 között van, az az ügyfél, aki pénteken 18.50-kor ír és hétfőn 09.05-kor kap választ, munkaidőben 15 percet várt. Ha a naptári és a munkaidőn belüli időt is látja, külön-külön értheti meg, mit élt át az ügyfél, és hogyan teljesít a csapat.
Egy másik részlet az egymás után érkező üzenetek kérdése. Ha az ügyfél egymás után három üzenetet ír, az egyetlen várakozásnak számít; az idő az első üzenettel indul, és a vonalról küldött első válasszal ér véget.
Hogyan határozza meg a célt?
- Először mérje fel a jelenlegi helyzetet. Célkitűzés előtt mérjen két-három hétig; a medián első válaszidő és a megválaszolatlan beszélgetések aránya lesz a kiindulópont.
- Válasszon reális célt. Az értékesítési és a műszaki támogatási vonal céljának nem kell azonosnak lennie. A célt percben és a munkaidőn belüli időre vonatkoztatva határozza meg.
- A riasztási időt válassza külön a céltól. Például a cél lehet 10 perc, a riasztás 30 perc. Riasztás csak a valóban elfelejtett beszélgetésekről érkezzen.
- Ossza meg a csapattal. A munkatársaknak ismerniük kell a célt és a riportokat. A mérés nem büntetésre szolgál, hanem arra, hogy lássa a csúcsidőket és a gyenge pontokat.
- Hetente értékeljen. A napi ingadozás természetes; döntéseit a heti tendencia alapján hozza meg.
Hogyan olvassa a riportokat?
Ne döntsön egyetlen szám alapján. Ha a medián első válaszidő alacsony, de sok a megválaszolatlan beszélgetés, a csapat lehet, hogy gyors, de válogatós; egyes ügyfelek egyáltalán nem kapnak választ. Ha nagy a különbség az átlag és a medián között, néhány beszélgetés nagyon sokat várt; nézze meg, mely órákban halmozódnak ezek.
A munkatársak összehasonlításakor vegye figyelembe a vonal jellegét is. Egy céges ügyfelekkel kommunikáló vonal és egy gyors értékesítési kérdéseket fogadó vonal nem ugyanabban a tempóban dolgozik. Igazságosabb eredményt ad, ha azonos típusú vonalakat hasonlít össze, és a heti tendenciát nézi.
Élő követés: mit figyeljen a képernyőn?
A riportok a múltat mutatják; az igazi különbség az élő követésben születik. Egy olyan képernyő, amely a most választ váró ügyfeleket sorolja fel, legfelül a legrégebben várakozóval, lehetővé teszi, hogy a csapatvezető még azelőtt észrevegye az elsikkadó beszélgetést, hogy az ügyfél feladná. Ha a célidőt túllépő beszélgetések színnel elkülönülnek, és egy adott idő után e-mail megy a vezetőnek, a követés azoknak a vezetőknek is megoldható, akik nem ülnek a képernyő előtt.
Adatvédelem és KVKK
A válaszidő méréséhez nem kell elolvasni az üzenetek tartalmát; elég tudni, mikor érkezett az üzenet, és mikor válaszoltak rá. A Mesajbulut az ügyfelek telefonszámát a felületen maszkolja (például 0532 * 12), az üzenetek tartalmát pedig csak akkor és csak addig tárolja, ha és ameddig Ön így dönt. A csapatvezetők az üzenetek tartalma nélkül férnek hozzá a riportokhoz. (A KVKK a személyes adatok védelméről szóló 6698. számú török törvény.)
Bevezetés és korlátok
A Mesajbulutban a munkatársak továbbra is a telefonjukon lévő WhatsApp Business alkalmazásból írnak, a szám nem változik. A vonal a Meta hivatalos WhatsApp-infrastruktúrájához csatlakozik. Mivel ez a kapcsolat a Meta jóváhagyási folyamataitól függ, azt, hogy vonala mikor kapcsolható be, a demóegyeztetésen közösen tisztázzuk.
A mérés az egyéni üzenetekre vonatkozik; a csoportos csevegéseket, valamint a hang- és videohívásokat nem méri. Ha egy telefont több munkatárs használ, a riportok vonalszintűek.
Az ár vonalanként havi: Alap ₺750, Profi ₺1 250 (ÁFA nélkül); 10-nél több vonal esetén a Vállalati csomag ára egyedi ajánlat alapján alakul. Részletek: a Mesajbulut csomagjai. A felületet egy mintacég adataival azonnal megnézheti az élő demóban.
Gyakran ismételt kérdések
Továbbra is használhatjuk a WhatsApp Business alkalmazást?
Igen. A munkatársak ugyanarról a számról, ugyanabból az alkalmazásból írnak tovább; a mérés a háttérben történik.
Hogyan számolják az első válaszidőt?
Az ügyfél üzenetétől a vonalról küldött első válaszig eltelt időt méri a rendszer. Az egymás után érkező üzenetek egyetlen várakozásnak számítanak, és az időt a munkaidejéhez igazítva számolja.
Tárolják az üzenetek tartalmát?
Csak ha Ön kéri. Ha bekapcsolja a tartalom tárolását, Ön határozza meg, meddig őrizzük; ha kikapcsolja, a tárolt szövegek törlődnek.
Milyen riportok vannak?
Vonalanként és munkatársanként: beérkezett, megválaszolt és megválaszolatlan beszélgetések, átlagos és medián első válaszidő, valamint a célidőn belüli arány. A napi és heti összefoglaló e-mailben érkezik, a riportok Excelbe exportálhatók; az óránkénti terhelési riport a Profi csomagban érhető el.
Mérik a csoportos csevegéseket és a hívásokat?
Nem. A mérés az egyéni ügyfélüzenetekre vonatkozik.